martes, 21 de mayo de 2013

En busca del tiempo perdido

Resulta que este Blog se inició hace ya más de 4 años. Lo veo y me pongo a reflexionar todo lo que ha pasado en este tiempo. Vino el efímero #Yosoy132. Twitter entró en mi vida. Gente y actividades vinieron, se fueron y volvieron a venir. Hoy el mundo es otro. En una plática reciente, me preguntó mi interlocutora: ¿por qué no haces un blog? y digo, tengo como cuatro pero tengo mucho que no escribo, y en efecto, casi un año ha pasado sin poner algo aquí. Un escritor debe escribir, así como un ave debe volar. El asunto es que estoy de vuelta y espero ser constante. Expondré aquí brevemente mi historia vivida ayer, que para variar nos hace notar nuestra falta de cultura en todos los sentidos y muestra también mucha de nuestra negligencia para involucrarnos en cosas tan básicas en estos tiempos modernos como el uso apropiado de la banca. Ayer no trabajé pero como dicen en España: "hice unos recados", fui a Banamex para solicitar unas contraseñas personales, vendí periódico (por kilo, no como voceador), doné ropa usada a un asilo, compré carne y descansé. En Banamex me di cuenta de que realmente somos ignorantes y profanos en el menester del uso apropiado de la banca. Para empezar, ellos son depositarios de nuestra confianza y sobre todo de nuestro dinero, muchas veces más por necesidad (obligación) tenemos una cuenta con una institución específica (en mi caso me pagan en Banamex) y más que por elección propia, somos arrojados a las garras del león que hará y deshará con nuestros recursos lo que quiera. Otra entrada la dedicaré a la confianza en los bancos y el abuso que ellos hacen de esta, pero aquí contaré mi calvario de ayer. Fui a la sucursal más cercana a mi casa, relativamente temprano, para evitar las filas, 9:30AM, en efecto las cajas vacías, pero la ventanilla de servicio a cliente con 5 personas en la línea, para colmo, el dispositivo que reparte el consecutivo de los turnos no funcionaba, entonces era formarse a la antigüita, atrás del último (principio rector de orden y el respeto: ir detrás del último en la fila). La gente que acude a servicio a cliente tiene una necesidad muy clara, resolver sus asuntos y sus dudas con respecto al uso de la banca, los datos que vienen en el estado de cuenta y ahora muy común, la recuperación o alta de contraseñas. Antes se memorizaba uno la combinación de la caja fuerte, ahora uno tiene que idear la secuencia de números para poder "entrar" a la cuenta desde una terminal conectada a la internet desde cualquier punto del mundo. En este caso, yo decidí no hacer más fila, tenía más cosas para terminar en la mañana y no quería perder tiempo de espera, cuantimás si no llevaba compañía. Entonces me fui para poder iniciar mis otros planes del día, total había más sucursales en el itinerario del día. En mi segunda visita, la experiencia fue similar: poca gente en cajas y 3 personas en servicio a clientes, afortunadamente la espera no fue muy larga, entonces me tocó mi turno, el 99, y yo muy dispuesto: "Buenos días señorita, necesito por favor recuperar mi contraseña de mi tarjeta de puntos", ella de buena manera me respondió: "Ay señor, en este momento no es posible, no tiene toner la impresora y no puedo imprimir la copia de su tarjeta y su identificación", fallido intento. Me surgieron entonces varias ideas, pero fui sensato y me ofrecí a colaborar para ayudarle y ayudarme: "Mire señorita, su impresora es HP, yo trabajo en HP, se puede generar un documento en PDF para que tenga una copia electrónica de mi identificación y la tarjeta, luego ya eso lo imprime cuando tenga toner y lo guarda en el expediente como respaldo...", la cara de la mujer me hizo notar que mi lenjuaje era similar al chino mandarín y su respuesta lo confirmó: "Señor es que no se puede imprimir, pero si quiere explíquele eso que me dijo a la gerente para ver qué se puede hacer"; sonrisa en cara, agradecí y fui a buscar a la gerente. La misma que estaba ocupada al teléfono siendo ella cliente del call center de solución de problemas técnicos de sistema, ya que por lo que alcancé a escuchar de su explicación al teléfono, no podía ingresar a su cuenta, ella se iba a tomar muchos minutos en hacerme caso y me di cuenta ue sería inútil esperarla; dos ejecutivos de cuenta a su lado me ofrecieron ayuda, les expliqué lo que quería hacer, y tampoco parece ser que me hayan entendido. Salí de la sucursal, como había llegado, sin contraseñas y además sin 20 minutos de mi vida. Más entrada la mañana, ya a mediodía, en mi tercer intento me pareció haber llegado a un capítulo de la dimensión desconocida. El clima fatal, 30 grados o más a la sombra, ningún cajón de estacionamiento disponible, el pasillo del cajero automático con vómito al parecer de la noche anterior, piso manchado y unos periódicos para disimular o cubrir la suciedad, dentro de las instalaciones, mucha gente en cajas, todas funcionando y una persona en espera en la ventanilla de servicio a clientes, y bueno una mujer joven siendo atendida. Pensé que mi fortuna se compondría y que tendría la oportunidad de desocuparme rápido, vi el reloj: 12:03, buen tiempo. Como Ley de Murphy, cuando crees que la situación te será favorecedora, ocurre todo lo contrario. La mujer que era atendida en servicio a clientes, era toda una neófita en su conocimiento de bancos. El destino decidió que ayer fuera el día que tuviera su inducción. Que si cuánto tenía que tener como mínimo su cuenta para que no le cobraran comisión por servicio, que si la tarjeta deporteísmo la podía usar en el extranjero, que si la clave de bancanet lo mandaba a otra ventana, que si no pagaba el mínimo de la tarjeta de crédito le iban a hacer otro cargo, etc, etc, y cómo buena estudiante preguntaba todas sus dudas, la asesora de servicio, muy amable y muy paciente le respondía todo, y repasó todas las lecciones: 1.- Una cuenta de ahorro, guardo mi dinero y el banco lo usa para otras cosas, me cobran comisión. 1a. Cómo depositar y disponer de efectivo en cajeros automáticos. Uso del NIP. 2.- Conociendo mi estado de cuenta, tengo dinero, pero existen comisiones. 3.- La tarjeta de crédito, el modo de vivir de lo ajeno. Del pago mínimo y sus riesgos, me cobran comisiones, pero también intereses. 4.- La banca electrónica, ¿realidad virtual o ciencia ficción? Al menos esa fue la sesión cuando ya eran las 12:30... momento en que un ejecutivo vino por ella para tener una sesión personalizada de tarjetas de crédito, el señor a mi lado sufrió todo el tiempo en que estuvimos esperando, increíblemente no sucedió que antes de pararse fuera a preguntar otra cosa nueva. Ya no esperé mucho más, pues el siguiente cliente no tardó ni cinco minutos para que yo pudiera tener mi turno. Rescato de mi anécdota lo siguiente: *El usuario regular de la banca no conoce sus métodos y sus formas, muchas veces tiene que acudir a servicio a clientes por negligencia en el correcto uso de los servicios financieros del sistema bancario mexicano. Somos analfabetas de los bancos, que luego basados en eso, abusan. Por culpa propia nos pueden quitar dinero sin que siquiera nos demos cuenta y con nuestra autorización. *Los prestadores de servicios (cajeros, ejecutivos, personal en general) no están del todo bien adiestrados en el manejo de clientes. Hay premisas del servicio al cliente que se olvidan: evitar las negaciones, no contradecir al cliente, darle una solución independientemente de los problemas que haya, sobre todo si el proceso regular tiene alguna contrariedad. *El tiempo es uno de los valores más importantes de las personas, no lo hagas perder a los demás. *Seguimos en pañales en lo que son nuestros derechos y no tenemos la confianza ni la seguridad para exigir. *Nadie es capaz de actuar asertivamente, vaya, si algo está sucio se limpia, independientemente que el personal del servicio de limpieza haya ido o no a trabajar, y con mayor razón si se trata de un lugar con continuo paso de clientes. Es una señal de respeto y de educación para quien te da trabajo. Posteriormente tendré que escribir más sobre el origen de la banca y cómo se ha trastornado todo en perjucio del usuario.

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